問題
ユニバーサルコンテナでは各ケースが送信からクローズまで進むように一連のステップを定義しました。さらに、各ステップは指定された時間内に完了する必要があります。
これらの要件を満たすために コンサルタントはどの方法を推奨すべきですか?
A スケジュール済みアクションを含むプロセスビルダーを使用する
B ケースのエスカレーションルールを設定する
C エンタイトルメントとマイルストーンを定義する
D オムニチャンネルルーティングを有効にする
解答
C エンタイトルメントとマイルストーンを定義する (信頼度100%)
解説
この問題はCが正解です。
エンタイトルメントとマイルストーンを設定すると、各ステップで対応期限が可視化できます。
設定から以下のように設定します。
エンタイトルメントが設定されるとケース等に以下のようなカウントダウンが表示されます。
このようにして各ステップで対応期日までに業務を行うことができます。
よって、Cが正解と言えます。
Aは、プロセスビルダーを設定しても対応期日内に対応できるようにならないため、不適です。
Bは、ケースが対応できないときに上司等に連絡する機能のため、不適です。
Dは、ケース等を割り当てる機能のため、不適です。
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