問題
クラウドキックスではソーシャルカスタマーサービスを使用してお客様のケースを作成し対応しています。ケースをクローズ後、お客様が新しいソーシャル投稿を作成するとサービスエージェントに重複したケースが表示されます。
コンサルタントが推奨すべきことは何ですか？
A [受信設定]で[ケースの再オープンを有効化]を3日に設定する
B よく似たケースを検出する重複ルールを設定する
C [ユーザーとしてApexを実行]をサービスエージェントプロファイルに変更する
D 重複するケースをクローズするマクロを設定する
解答
A [受信設定]で[ケースの再オープンを有効化]を3日に設定する (信頼度30%)
解説
この問題はAが正解と思われます。
解説作成中です・・・
正解を分かる方は、コメント投稿いただけますと幸いです・・・。
ソーシャルカスタマーサービスでは、顧客がSNS等で投稿するとケースが自動で作成されるようにできます。
そのため、顧客が連日SNSに投稿するたびに新しいケースを作成することを防ぐ必要があります。
以下のヘルプページにあるように、[ケースの再オープンを有効化]では設定すると、指定日数以内の同じソーシャル人格からの投稿時にクローズケースが再オープンされます。
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.social_customer_service_setup_inbound.htm&type=5
これによって、同じケース内容に関する投稿されてもケースが重複せずにクローズしたケースを使用して対応が可能です。
よって、Aが正解と言えます。
Bは、間違いとは言えませんが重複したケースが作成することを抑制するのが良いため、不適と言えます。
Cは、 [ユーザーとしてApexを実行]をサービスエージェントプロファイルに変更する
Dは、重複するケースをマージする標準機能があるため、不適と言えます。
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=release-notes.rn_cases_case_merge_ga.htm&release=224&type=5
コメント 匿名ですので、お気軽にコメントいただけると嬉しいです！！