問題
ユニバーサルコンテナは、新商品ラインの全てを販売するところであり、Service Cloudで次の要件をサポートする必要があります。
・エージェントは他のチームとコラボレーションする必要がある。
・特定の商品の高優先度のケースについて商品開発チームにアラート通知する必要がある。
これからの要件を満たすソリューションはどれですか？
A エスカレーションルールによる通知と取引先チームを使用してケースを監視する
B フローによる通知と取引先チームを使用してケースを監視する
C フローによる通知とケースチームを使用してケースを監視する
D エスカレーションルールによる通知とケースチームを使用してケースを監視する
解答
C フローによる通知とケースチームを使用してケースを監視する (信頼度90%)
解説
この問題はCが正解です。
ケースを他のチームと共有(コラボレーション)するには、ケースチームを使用します。
設定は、他のチームと同じく以下のようになります。
ケースチームから「新規」ボタンをクリックします
表示された画面でチームに追加するユーザーを選択して完了です！
続いて、商品開発チームへのアラート通知ですがフローを用いて実装します。
※フローの設定方法は省略します。
→この時、エスカレーションルールで通知すれば良いのでは？と思う方も多いと思いますが
エスカレーションルールでのアクションでの通知は、単体ユーザーのみになります。
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.rules_escalation_actions.htm&type=5
よって、Cが正解と言えます。
A,Bは取引先チームが使えないので不適です。
Dは、エスカレーションルールによる通知ではチーム単位で送付できないので不適です。
※キューや所有者に通知できますが、チーム単位では送付できない。
もし、Dが正解になりえるエビデンス等があれば教えてください・・・。
コメント 匿名ですので、お気軽にコメントいただけると嬉しいです！！