認定Service Cloudコンサルタント 問題集・過去問 第5問

B 最もケースに関連付けられた記事 (信頼度70%)

この問題はBが正解です。

Salesforceのポイントステディにて以下のような内容が紹介されていました。
「ナレッジの利用率を測定する為の指標
　⇒ケースに添付された記事の数,エージェントごとの記事作成数
　⇒AppExchangeからナレッジ分析のレポート、ダッシュボードを含むパッケージをインストール」

この説明ですと、Bが正解と言えます。
ただし、他の選択肢が正解の可能性もありますので、順番に確認していきます。


Aは、検索してどの程度ナレッジがヒットしたかを指標としていくことになると予想されます。この検索ヒット率をダッシュボードで表現するのは困難と思われます。
Cは、評価の高い記事ランキングを把握することで継続的な改善を行えると考えられるので正解になりえます。
Dは、記事によってケースがクローズした（解消した）数であればBと同じ意味になります。解消が記事をアーカイブした数であれば、アーカイブ数を把握しても改善に繋がりにくいと考えられます。

どれが正解か客観的に証明できる内容がないため、信頼度を70％にしています。
もし、エビデンスをお持ちの方がいましたらコメントいただけますと幸いです・・・。