問題
ユニバーサルコンテナでは顧客のケースに対するサービスレベル契約(SLA)を維持管理したいと考えています。顧客にはサービス契約に基づいて異なるサービスレベルが提供されます。
カスタマーサービス担当は、サービスクラウドを使用して追跡しケースが特定のフェーズを完了していない場合は上級マネージャーにアラート通知されるようにしたいと考えています。
この要件に対処するためにコンサルタントはどのサービスクラウド機能を推奨すべきですか。
A セールスフォースコンソール
B ケースのエスカレーション
C ケースの割り当て
D エンタイトルメントとマイルストン
解答
D エンタイトルメントとマイルストン (信頼度90%)
解説
この問題はDが正解です。
以下のヘルプページにあるように、約束したレベルで顧客をサポートするために定義、適用、追跡できる。と記載があります。
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.entitlements_parent_admin.htm&type=5
Service Cloudの資格ではSLAに関する内容が出題されるとエンタイトルメントが正解になりやすいです。
Aは、コンソールが表示方法のことなので通知機能がないため不適と言えます。
Bは、今回の問題ではBの方法でも実現できる可能性がありますが、Dの方がより詳細に設定可能なため、不適にしています。
Cは、ケースの所有者を自動的に割り当てる機能のため、不適と言えます。
Bの可能性もあるため、Dが正解の信頼度を90％にしています。
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