問題
Cloud Kicksには数百万の顧客がいます。ごく一部の顧客情報だけがSalesforceの取引先責任者レコードとして存在します。顧客の電子メールアドレスを使用し、別のシステムから詳細を取得し、その情報で取引先責任者レコード情報を補完しています。
サービスセンターは、電話・メール-to-ケース・Web-to-ケースなど複数のチャネルを使用して顧客サポートを行っています。サポートエージェントは、必要な情報を取得できないことが多く、一貫性のないカスタマーエクスペリエンスにつながっています。
新規着信時に、発信者の詳細を把握するために、どのような方法を推奨すべきですか？
A 顧客の詳細を取得できるように、グローバルクイックアクションを使用する
B 顧客の詳細を取得できるように、自動起動フローを使用する
C 顧客の詳細を取得できるように、Open CTIの画面ポップ設定からフローへのポップ機能を使用する
D 顧客の詳細を取得できるように、取引先責任者に新しいパス設定を使用する
解答
C 顧客の詳細を取得できるように、Open CTIの画面ポップ設定からフローへのポップ機能を使用する (信頼度65%)
解説
この問題はCが正解です。
情報が点在している状況の中で新規着信時に発信者の詳細を把握したい。という問題です。
そのため、着信時にCTI画面からフローへ情報を渡し、外部システムやSalesforce内部の情報を収集して表示するのが適切と推察できます。
以下のヘルプページにあるように、CTIのポップ画面からフローへ連携されることが可能となっています。
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.cti_admin_phonelayouts.htm&type=5
よって、Cが正解と言えます。他の選択肢も間違いとは言い切れないため、信頼度を65%にしています。
Dは、取引先責任者にパスを設定しても情報を収集することはできないため、不適と言えます。
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