問題
ユニバーサルコンテナではサポートエージェントがケースを処理する時のクリック操作数を減らしたいと考えています。これにはケースの作成、解決、クローズにかかる時間も含まれます。
これを実現するためにどのセールス生産性機能を使用すべきですか？
3つ選択してください
A オムニチャンネル
B クイックテキスト
C Chatter
D マクロ
E パブリッシャーアクション
解答
B クイックテキスト (信頼度100%)
D マクロ (信頼度100%)
E パブリッシャーアクション (信頼度100%)
解説
この問題はB,D,Eが正解です。
ポイントステディにて、エージェントの効率を向上させる内容として紹介されています。
Bのクイックテキストは、以下のように画面UIから事前に定型文を登録することで、各ユーザーでテンプレートを用いて入力できます。
Dのマクロは、事前に処理内容を登録しておくことで自動化を設定できます。
Eのパブリッシャーアクションは、画面に表示しておくと、Dのマクロと組み合わせて自動化が可能です。以下の箇所で作成する「アクション」です。
よって、B,D,Eが正解と言えます。
Aは、能力や負荷状況によって、担当ユーザーを割り当てる機能のため不適です。
Cは、Salesforce内でのチャット機能のため、不適です。
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