問題
コンタクトセンターマネージャーは新しいワークフォースマネジメントシステムの実装後に業務がどう改善したか測定したいと考えています。
新しいワークフォースマネジメントシステムの成功の評価に使用できる統計値はどれですか？
2つ選択してください。
A 提示された通話数
B 品質監視スコア
C スケジュール順守
D エージェントの稼働率
解答
B 品質監視スコア (信頼度50%)
D エージェントの稼働率 (信頼度100%)
解説
この問題はＢ,Dが正解です。
まず、ワークフォースマネジメントとは「業務に携わる人的リソースを管理するための施策全般」を指す言葉です。
今回の問題では、上記をどのように測定するか？が問われています。
以下の公式ページに、エージェントの稼働率について言及があるため、Ｄは正解と言えます。
https://www.salesforce.com/jp/blog/what-is-workforce-management/
続いて、業務効率が向上されたかを把握する必要もあり、人員スキルに沿った対応ができているか品質監視スコアを確認することも大切と考えられます。
※これは、意見が分かれるため信頼度を50%にしています。
よって、Ｂ,Dが正解としています。
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