認定Service Cloudコンサルタント 問題集・過去問 第25問

B Lightningのガイド付きエンゲージメント (信頼度70%)

この問題はBが正解です。

以下のヘルプページに「アクション & おすすめを使用したスウォーム」が紹介されています。
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=service.actions_and_recs_swarming.htm&type=5
※スウォームとは、サポートチームで協力してケースを解決していくことです。

アクション&おすすめを使用するとケースの内容に応じて、細かく作業やアクションを設定することができるため、柔軟に設定が可能です。

なお、PointStudyでは「Lightning のガイド付きエンゲージメントを使用すると、実行すべき適切なアクションが手動で検索しなくても直接前面に表示されるため、エージェントは、効率のよいサービスを提供できます」と紹介されています。

よって、Bが正解と言えます。


Aは、Lightningフローコンポーネントでは、単体の業務を自動化するためなので、不適と言えます。
Cは、サービスコンソールのマクロが繰り返し作業を効率化するための機能なため、不適です。
Dは、ケースのパスでも実現可能です。レコードタイプが同じであれば、同一パスを表示することになるため、トラブルシューティングの進捗と一致させるのが困難になる可能性もあります。
　→Dも正解となりえるため、Bが正解となる信頼度を70％にしています。