問題
ユニバーサルコンテナでは電源装置からの電子送信に基づいてケースを開始します。ケース管理プロセスは次のようになります。
・作業指示がフィールドサービスチームに送信されて技術審査が行われる。
・技術審査が終了したら、エージェントは顧客に連絡して活動を確認する必要がある。
・顧客の確認が完了した後にのみケースをクローズできる。
ユニバーサルコンテナでは、作業指示と顧客取引先責任者を子ケースまたは関連カスタムオブジェクトに保存すべきかどうかを判断する必要があります。
これらの要件は満たすために、コンサルタントはどの要素を考慮すべきですか？
3つ選択してください
A データベース内の取引先レコードと取引先責任者レコードの総数
B 作業指示レコードの表示設定とアクセス権
C 取引先チームと主取引先責任者のリレーション
D 作業指示と顧客取引先責任者のエスカレーション要件
E 元のケースのケースクローズルール
解答
B 作業指示レコードの表示設定とアクセス権 (信頼度60%)
D 作業指示と顧客取引先責任者のエスカレーション要件 (信頼度60%)
E 元のケースのケースクローズルール(信頼度60%)
解説
この問題はB,D,Eが正解です。
この問題では明確な正解と言える根拠が弱いため、信頼度を60%にしています。
※参考になる情報があれば、匿名でコメントいただけますと幸いです！！
子ケースまたは関連カスタムオブジェクトのどちらに情報を保持すべきかを問われています。
まず、Bは表示設定やアクセス権を分けるためにはカスタムオブジェクトにする必要があるため、正解となりえます。
※ケースは、お客様対応部署のみ閲覧可能として、作業指示は、フィールドサービス部署のみ閲覧可能にする等々
続いて、Dは、ケースにはエスカレーションルールを設定できます。そのエスカレーションルールを使用する場合は、ケースに情報が必要となります。
※エスカレーションは業務的に必要ない。となれば、カスタムオブジェクトで情報保持してもOKとなります。
(フローやApexで通知機能作れば？とも思いますが、資格試験では考慮しなくて良いかなと思います・・・。)
最後に、Eは、問題文に「顧客の確認が完了した後にのみケースをクローズできる」とありますので、子ケースを作成した場合にクローズ条件がバッティングしないかを考慮する必要があります。
※例えば、親ケースをクローズするには「完了日時」を必須入力とする入力規則を設定した場合、子ケースも同様に対応しないとエラーになるため、親ケースと子ケースを使い分ける際は考慮が必要となります。
よって、B,D,Eが正解であると言えそうです。
Aは、レコードの総数を考慮するときもあります(何百万レコードある)が、今回のケースでの子ケースやカスタムオブジェクトの考慮とは別でありそうです。
※レコード総数が多いと検索・画面表示が遅くなったりしますが、ケースに100名の取引先を紐づける事は想定できないため、不適と言えそうです。
Cは、ケース処理や作業指示との直接的な関係がないこと。取引先チーム機能は、商談や取引先で使用する機能のため、不適と言えそうです。
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