問題
Universal Containers（UC）のお客様から、サポートケースへの対応が不十分であるというフィードバックが寄せられています。UCは、2時間以上開いている割り当てられていないすべてのケースを緊急のケースキューに送信し、サポートマネージャーに警告したいと考えています。
この要件を満たすために、管理者はどの機能を構成する必要がありますか？
A ケースエスカレーションルール
B ケーススケジュールレポート
C ケースダッシュボード
D ケース割り当てルール
解答
A ケースエスカレーションルール (信頼度100%)
解説
この問題はAが正解です。
ケースが2時間以上開いている場合に自動で所有者を変更できるのは、エスカレーションルールです。
以下のように設定します。
エントリルールを定義して、実施するアクションを登録します。
2時間経過すると、所有者を変更します。以上のように対応できるためAが正解です。
※メール通知を実施します。
Bは、スケジュールレポートを使用できますが、キューに送付することができないため不適です。
Cは、ダッシュボードでは通知ができないため不適です。
Dは、割り当てルールでも似たようなことはできますが、ケースが2時間以上経過したら自動で所有者を変更することができないので不適です。
※割り当てルールは、レコード作成時か更新時のため
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