問題
Tier1がトラブルシューティング手順を実行したがケースを解決できなかった場合、ケースをTier2 サポートにエスカレーションする必要があります。Tier2 には追加のトラブルシューティング手順があります。
この要件をサポートするためにコンサルタントはどのようにLightningサービスコンソールを設定できますか？
A ビジュアルフローのトラブルシューティングアクションを設定する
B Tier1 と Tier2で別のレコードタイプを定義する
C Lightningのガイド付きエンゲージメントを実装する
D オムニチャンネルのケースの割り当てを有効にする
解答
C Lightningのガイド付きエンゲージメントを実装する(信頼度95%)
解説
この問題はCが正解です。
この問題はアクション & おすすめ機能を用いて設定します。
まず、以下のようにアクション & おすすめを事前に作成します。
この状態でケースのLightningページを開き、アクション & おすすめを配置します。
以下のように実施すべき内容がデフォルトで表示されるようになります。また、実行した内容の履歴も閲覧できるので、Tier1でどのような手順を実施したか把握できます！
そもそも、このアクション&おすすめ とは何なのか？
簡単に言ってしまうと画面フローを羅列して表示しているだけです。※本当は他にも機能あります。
通常はフローを起動すると履歴が残らないですが、その履歴が残りつつ誰が何をするのかを分かりやすくする機能です！
よって、Cが正解と言えます。
Aは、ビジュアルフローもトラブルシューティングアクションもSalesforce機能には無いので不適と言えます。
Bは、別のレコードタイプを設定するだけでは項目の出し分け程度しか対応できる事項がないため不適と言えます。※問題文がTier2で使用する項目を出し分けるという意図であれば正解になりえる。
Dは、担当者を割り当てる機能でありケースを解決するための機能ではないので不適と言えます。
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