問題
Cloud Kicksが、サービスエージェントに作業項目を割り当てるオムニチャネルルーティングをデプロイする準備をしています。サービス部門の責任者は、大規模なインシデントが発生し、20万件超のケースが作成された際にどう対応すれば良いか思案しています。
コンサルタントが対応策として推奨 すべきことはどれですか？
A ルーティング設定外でオーバーフロー割り当て先をユーザーまたはキューに設定する
B [対応中件数が最小]ルーティングモデルを使用して過剰な業務量が最小のエージェントに割り当てられるようにする
C [作業項目サイズ]を[業務用率]に設定して、エージェントの対応可能状況の一部のみが埋まるようにする
D [対応余力が最大]ルーティングモデルを使用して、次に対応可能になるエージェントという割り当てられるようにする
解答
A ルーティング設定外でオーバーフロー割り当て先をユーザーまたはキューに設定する (信頼度100%)
解説
この問題はAが正解です。
以下のヘルプページにあるように「特定のキュー/ユーザーに割り当てられるようにする」とあります。
https://help.salesforce.com/s/articleView?id=000387976&type=1
以下のように案内があります。
組織がオムニチャネルの制限に達した場合に、オムニチャネルの項目の転送先になるユーザーまたはキューを設定します。オーバーフロー割り当て先は、ルーティング設定のないユーザーまたはキューである必要があります。
設定方法は以下のように「ルーティング設定」を開きます。
編集ボタンから「オーバーフロー割り当て先」を設定します。
※アラートの通り、キュー設定するときにオブジェクト権限を付与するのをお忘れずに！！（笑）
よって、Aが正解と言えます。
Bは、対応中件数が最小の場合でも、それを上回る数がケース起票された時の想定のため、この方法では対応できないため不適と言えます。
Cは、エージェントの対応量が上回る数のケース起票された時の想定のため、この方法では対応できないため不適と言えます。
Dは、Bと同じく余力が全部埋まっている状況で、どのように対応するできるかなので、この方法では不適と言えます。
コメント 匿名ですので、お気軽にコメントいただけると嬉しいです！！