問題
CK社は、製品ラインアップに応じたカスタマイズサポートを提供しており、今後は音声のみのサポートから拡大していく予定です。サポートエージェントは、1つまたは複数の特定の製品ラインに関する認定を受けています。
CK社では、チャット・ソーシャル・電子メール・ビデオ・Webを通じてサポートを提供したいと考えており、一貫したカスタマーエクスペリエンスの実現に努めています。エージェントは音声サポートに加え、新しいサポート方法のうち1つまた2つのトレーニングを受ける予定です。
要件を満たすにはどのようなソリューションが推奨されますか？
A 推奨記事を使用することによるKnowledge One
B スキルベースのルーティングを用いたオムニチャネル
C セルフサポートを用いるExperience Cloud
D チャットとライブメッセージ
解答
B スキルベースのルーティングを用いたオムニチャネル (信頼度100%)
解説
この問題はBが正解です。
Point Studyにて、以下の説明がされています。
オムニチャネルを使用すると、能力および負荷状況に応じて、最適なエージェントにタスクを割り当てることが可能となります。
お客様は、様々なチャネルからお問い合わせしてくることになります。
それに対して、CK社のサポートエージェントの能力や空き状況に合わせて、対応者を割り当てる必要があります。
よって、Bが正解と言えます。
Aは、ナレッジを使うこも重要なのですが、新しいサポート方法に対応する内容ではないので不適と言えます。
Cは、お客様自身で解決を促す方法のため、新しいサポート方法に対応する内容ではないので不適と言えます。
Dは、チャットとライブメッセージも新しいサポート方法に含まれるのですが、サポート体制全体に関する内容を問われているため不適と言えます。
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